植发新经济规模高达数百亿 消费者们踩过哪些坑?

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植发新经济规模高达数百亿 消费者们踩过哪些坑?-幽兰花香

“我变强了,也变秃了”,这是很多精英男士们用来调侃自己的话,对于他们而言,功成名就的尽头,或许是植发医院。

在“植发第一股”雍禾医疗(02279.HK)的招股书内有这样一段介绍,公司的专业医务人员以及销售和营销人员会不时访问区域内的大型企业,例如字节跳动及爱奇艺等大型互联网公司,以及金融行业的大型企业,并举办研讨会,分享毛发养护相关知识。

但头发动不动集体“出逃”,也并非成功男士们独一份的伤感。在虎扑上,很多男性不止聊球聊游戏,还在各种植发帖子里分享自己的经历,跟帖量动辄上千。在“植发吧”这一百度贴吧里,约114万人、788万帖子在讨论“头”等大事。国家卫健委数据显示,中国有超过2.5亿人正饱受脱发困扰。

面对“秃”然的意外,很多人走上了植发的道路,并催生出了市场规模高达数百亿的植发新经济。沙利文数据显示,2021年中国植发医疗服务市场规模为169亿元,预计在2030年达到756亿元。但植发行业飞速发展的同时,也衍生了不少行业乱象,如“服务欺诈”、“虚假宣传”、“诱导消费”等。

行业多乱象

目前的植发医疗机构中,以雍禾植发、大麦植发、碧莲盛植发、新生植发为代表的连锁型民营机构,相比其他单体植发机构综合实力更加突出。在成为消费者首选的同时,也遭遇了多次投诉,甚至还有一些消费者将争议诉诸法院以维护自身权益。

在黑猫投诉上,有数百条有关“植发”的投诉,投诉的关键词大多围绕“虚假宣传”、“强制消费”、“欺骗消费”、“诱导贷款”等。雍禾植发、大麦植发、碧莲盛植发、新生植发等均在被投诉对象之列。

最新的两条投诉便是关于新生植发。一名消费者在3月9日投诉其“诱导顾客使用医美贷款”,签字时未告知会与公司形成借贷关系,且利率颇高。

该消费者展示的借贷信息显示,资金提供方为通华小贷,分期总额为5530元,年利率为17.27%。另外,消费者还投诉新生植发存在检测毛囊之后不发检测报告,在表明不想继续治疗后,被告知不允许终止治疗,也不退款,客服也不予回复、收费过高等行为。

相关投诉情况

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图片来源:黑猫投诉

另一名消费者则在3月7日投诉新生植发存在“强迫消费、服务不到位、态度差、退款难、欺骗消费”行为,涉诉金额为4872元。目前,这两起投诉的状态分别为“已回复”、“已完成”。

相关投诉情况

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图片来源:黑猫投诉

下面这起案例,则更能典型地反映出消费者们在植发过程中面临的一些问题。

根据中国庭审公开网发布的于2021-11-29开庭、案号(2021)粤0304民初47177号的庭审视频,雍禾医疗下属的深圳雍禾既美医疗美容门诊部,被消费者林先生起诉在服务及签署合同等环节存在欺诈、缺陷行为,并提交了21份证据进行佐证,彼时距离林先生做完植发手术已一年。据企查查,该门诊机构的直接受益人为雍禾医疗董事长张玉。

庭审现场情况

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图片来源:庭审视频截图

一方面,原告律师认为植发效果与雍禾方面承诺的95%相去甚远,肉眼可见地植发密度参差不齐,无法达到大众普遍审美,以致其出庭都需要戴着帽子。从视频中可以看出,林先生全程出庭中都戴着帽子。另一方面,林先生认为雍禾方面的手术设计方案与手术跟踪单不一致,合同约定提取1697个单位,但实际种植了1750个毛囊,多提取了53个毛囊,致使后续在费用结算上存在争议。

整体来看,林先生质疑美容诊所及相关医护人员的资质,认为负责手术方案设定的医生在设计方案上存在缺陷,且相关医生的执业证书认证截止期为2019年,之后未查询到相关的变更记录,即无法确认该医生在2019年后是否还具备相关资质。

另外,雍禾方面承诺的人证合一及全程参与也不属实,在手术过程中被告医生未全程参与,林先生要求雍禾方面提供相关证明及手术监控录像,但雍禾方面以“收到调查函的时候,时间已经过去8、9个月,内存有限,视频超时后会被自动覆盖掉”为由未予提供。但林先生质疑这一说法,他表示在做完手术后就要求提取监控了,其他地方的监控雍禾方面都有,仅关于他的视频无法提供。

根据庭审视频内容,该案件被定性为合同纠纷。另据企查查,该起案件的最新审理程序为“民事二审”,林先生在这一轮中获得了支持。

相关案件的进展情况

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图片来源:企查查

纠纷难界定

消费者植发的目的是增加发量、改善颜值,所以在与植发机构交锋过程中,对植发结果是否满意,是双方争执的焦点,这便涉及到了毛囊存活率的问题。

在上述庭审视频里,林先生与雍禾方面签署了毛囊保证存活率协议,约定毛囊的存活率在95%以上,其他机构对存活率的说法亦是如此。《投资者网》以消费者的身份,在线咨询了碧莲盛植发的工作人员,对方亦明确表示“毛囊的存活率在95%以上”。

相关咨询情况

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图片来源:碧莲盛植发官网

但问题是,目前并没有专业的第三方鉴定机构能够准确检测出毛囊的存活率,这也是消费者维权难的一个主要原因。在上述庭审中,林先生若需要鉴定存活率,只能去雍禾下属的机构鉴定。雍禾方面给出的说法是,目前的植发市场,能做相关鉴定的除了雍禾,便是竞争对手了,但雍禾不同意消费者前往竞争对手处进行鉴定。

央视也曾关注过这方面的问题。2021年12月12日,央视财经曾报道,大批消费者带着美好的预期走进植发机构,但植发手术之后,有不少消费者走上了维权之路。央视记者采访了多位因植发手术失败正在投诉维权的消费者。问题主要集中在商家涉嫌虚假夸大宣传、植发效果鉴定难,以及消费退款难等情况。

法律专家表示,对于毛囊存活率和治疗效果,如果没有可量化的检测鉴定手段和标准,司法机构做出明确判定也存在困难,消费者在维权的过程中,往往也会因为举证不力而无法得到法院的支持。

事实上,植发机构宣称的存活率数据是否合规有待考究。《医疗广告管理办法》中规定,医疗广告的表现形式不得含有包括宣传治愈率、有效率等诊疗效果等情形。

根据雍禾医疗的招股书,公司曾因遵守《中华人民共和国广告法》及《医疗广告管理办法》的若干独立不合规事件而曾被相关政府机关罚款,2018年、2019年、2020年及至最后实际可行日期,均有类似不合规事件发生。

另据天眼查数据显示,我国植发养发相关企业中,超640家相关企业曾产生过法律诉讼,超过7100家相关企业曾出现经营异常,占比16.3%。遭受行政处罚的有480余家,严重违法的有100余家。

营销投入大

从市场前景来看,受居民人均可支配收入不断增加、自我外貌意识增强、植发技术进步、以及脱发持续年轻化等综合因素影响,植发行业正处于快速增长的风口期。

根据沙利文数据,国内植发服务市场从2016年58亿元快速增长至2020年134亿元,年均复合增速达23%。2021年中国植发医疗服务市场规模为169亿元,同比增长26%,预计2030年规模为756亿元,2020年-2030年十年间的规模增速可达19%。

植发机构处于产业链的中游,包括连锁植发机构、整形医院植发科、公立医院植发科和地方性植发机构。其上游主要涉及器械与耗材,下游则为获客渠道与消费者。在整个产业链中,植发机构的盈利空间较大,其中头部植发连锁机构尤甚。

以雍禾医疗为例,根据公司招股书,2020年雍禾医疗收入超16.4亿元,超过行业第二、三名总和。同年公司的医生人数、运营中医疗机构数量以及就诊植发患者人数在行业内也均排名第一。2021年上半年营收亦保持增长,同比增75%,总营收约11亿元。截至2021年上半年,公司共拥有52家医疗机构,覆盖全国50个城市,包括51家雍禾植发门店和1家香港显赫植发门店,另外还有4家史云逊非医疗养发机构。

但拆解财务指标可以发现,公司的业绩快速增长离不开大额的营销费用支出。

2018年-2020年,公司分别营收9.3亿元、12.2亿元、16.4亿元,销售和营销开支却高达4.6亿元、6.5亿元、7.8亿元,分别占比49.6%、53.1%和47.6%,而同期的净利润仅0.54亿元、0.36亿元、1.63亿元,

另外,雍禾医疗的前五大供应商则以广告、推广、信息技术、劳务外包服务为主。供应商提供的服务包括搜索引擎相关广告、地铁站展示广告、社交网络平台推广服务、在线社区推广服务、电梯展示广告等,2018年-2020年,公司向五大供应商的采购额分别为人民币1.9亿元、2.8亿元、2.8亿元,分别占采购总额约23%、25%、20%。

不止雍禾医疗,过度依赖营销是行业普遍的特性,从电梯间、地铁站,抑或是电视综艺、小红书、知乎、哔哩哔哩等线上线下随处可见防治脱发的广告,植发机构们的营销投放力度可见一斑。

不过,随着医美行业迎来强监管,植发营销广告也将得到有效改善。2021年11月,国家监管总局发布《医疗美容广告执法指南》对医美广告发布做出了细化要求和监管责任,重点打击制造“容貌焦虑”等行为,被业内称为“史上最严”的医美广告监管。而随着植发行业进入成熟期,还将迎来包括营销、广告、医疗器械、技术设备等多方面的合规化,促使消费环境得到更有效的保障。

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